In zijn boek De One Minute Manager gebruikt Kenneth Blanchard een mooi statement: ‘Feedback is the breakfast of champions.’ Als je ergens goed in wil worden, dien je lering te trekken uit opgedane ervaringen. Deze lessen worden in veel gevallen zichtbaar in de vorm van feedback. Een definitie:
Feedback is het op een directe wijze het gedrag van de ander ter sprake brengen, zodat deze zich bewust wordt van zijn gedrag en de effecten daarvan op anderen.
Ieder persoon kan leren van zaken die goed zijn verlopen maar natuurlijk ook van gemaakte fouten. Feedback kan een welgemeend compliment inhouden en deze feedback motiveert en stimuleert de medewerker in de toekomst (nog) meer het gewaardeerde gedrag te vertonen. Feedback gericht op verbetering, bijvoorbeeld het voorkomen van een fout, is net zo waardevol.
Geef feedback met de 3G
Feedback is feitelijk en beschrijvend van aard (speel op de bal en niet op de man), duidt de ongewenste gevolgen en maakt duidelijk wat de feedbackgever ervan vindt. Dit alles kan met de 3G-methode verwoord worden:
- Gedrag: benoem het gedrag wat je hebt gezien en gehoord
- Gevoel: geef jouw gedachten en gevoelens aan
- Gevolg: benoem de gevolgen
Het gesprek begint met het verwoorden van het waargenomen gedrag (de eerste G). De feiten en actuele voorbeelden maken het de feedbackontvanger duidelijk waar het over gaat. Het waargenomen gedrag van de feedbackontvanger, roept bij de feedbackgever een gedachte of een gevoel op. Dit kan blijdschap, vreugde of verbazing zijn, maar ook irritatie, woede, teleurstelling of afkeuring. Nadat de feedbackgever de feiten heeft genoemd, verwoordt hij zijn gedachten en gevoelens. Het aan de feedbackontvanger teruggeven van wat het gedrag met hem doet, vergroot de impact van zijn boodschap bij de ontvanger.
- ‘Ik was gisteren te laat op de bijeenkomst en jij hebt in mijn plaats de bijeenkomst geopend zonder dat de deelnemers dit doorhadden. Ik vind dit erg collegiaal van je en ik ben er erg blij mee.’
- ‘Je was gisteren een half uur te laat op onze afspraak en kon geen enkele vraag over het project beantwoorden. Dit vind ik uitermate teleurstellend en ik krijg het gevoel dat je het project en mij helemaal niet belangrijk vindt.’
Niet waarom, daarom!
Het is belangrijk om aan te geven wat het gevolg is van het (ongewenste) gedrag. Een afspraak is er niet voor niets. Veilig lassen handschoenen aan en een lasbril op En als medewerkers op tijd naar hun werk komen, kunnen zij vanaf 9.00 uur klanten telefonisch te woord staan. Het niet nakomen van bovengenoemde afspraken kan leiden tot ongelukken en ontevreden klanten die te lang in de wacht staan.
Na wrijving glans!
De angst voor een blijvend verstoorde samenwerkingsrelatie weerhoudt menig leidinggevende ervan te zeggen wat hij eigenlijk tegen zijn medewerker wil zeggen. Eén ding is zeker, er verandert niets. Het is een gemiste kans. Juist door gewenst en ongewenst gedrag te bespreken, worden bronnen voor irritatie en onduidelijkheden weggenomen en verwachtingen die partijen van elkaar (mogen) hebben op één lijn gebracht. Hierdoor verloopt de samenwerking en de communicatie juist vaak beter, na wrijving ontstaat glans!
Leidinggevenden die aardig gevonden willen worden geven geen feedback. Zij herstellen een door een medewerker gemaakte fout. Het effect hiervan is dat medewerkers de kans ontnomen wordt zelf de fout te herstellen, ervan te leren, waardoor deze fout in de toekomst niet meer wordt gemaakt. Medewerkers denken: geen bericht is goed bericht. Fouten zijn leermomenten maar dan moeten ze dus wel besproken worden.
Heb ’t er echt over
Kilian Wawoe, auteur van het boek Performance management in en agile werkomgeving, stelt dat medewerkers feedback willen die hun leidinggevende liever niet geeft. Hij illustreert dat aan de hand van een voorbeeld:
Pas stond ik voor een groep docenten en vroeg hen: ‘Wie van jullie kan zich nog herinneren een leraar te hebben gehad die erg stonk? Als jij die persoon zou zijn, zou je dat dan willen weten?’ Iedereen antwoordde daarop: ‘Ik zou het ongemakkelijk vinden, maar ik zou het wel willen weten.’
Als medewerkers iets niet goed doen, willen zij niet dat anderen daar alleen onderling over praten en niet met hen. Wawoe breekt een lans om, als je iets stoort aan een collega, het dan niet aan andere collega’s te vertellen of er alleen thuis tegen de partner over te klagen maar het gesprek met die collega aan te gaan. Pas dan zal hij zijn gedrag aanpassen en groeien.
Bron: Het GROTE gesprekkenboek
Door: Jacco van den Berg, docent bij Creating Insights.
Wil je serieus aan de slag met feedbacktechnieken? De feedbacktrainingen van Creating Insights geven teams een stevige basis om feedback effectief toe te passen.
Lees hier meer over onze Incompany Feedback training.
